塔行办发〔2019〕4号

各县（市）人民政府，地区各有关部门：

《监控sh365下载_365bet足彩官网_365bet开户平台12345便民服务热线建设实施方案》已经行政公署同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

2019年2月3日

监控sh365下载_365bet足彩官网_365bet开户平台12345便民服务热线建设实施方案

为认真贯彻自治区人民政府办公厅印发的《自治区2018年政务公开工作要点》（新政办发〔2018〕58号）精神，加快设立12345便民服务热线，全面提升政府行政效能和为民服务水平，

结合地区实际，特制定本实施方案。

一、总体要求

深入贯彻落实党的十九大精神，坚持以人民为中心，践行为民、便民、利民的服务宗旨，分步整合地区各类公共服务热线资源，建设统一的12345便民服务热线。实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、马上就办、限时办结”的工作机制，实现与政务服务网上办事大厅、政务服务管理平台全面融合，逐步实现与110、119、120、122等紧急类热线的转接转办、互联互通，构建纵向到底、横向到边、热线互通、协调有力、便捷高效的工作体系，为群众提供全天候、多渠道、高效率的公共服务。

二、工作职责

12345便民服务热线通过电话为当地群众、外来投资者和旅游者提供政策咨询、诉求受理与回访等公共服务。

（一）咨询服务。12345便民服务热线适应城市管理精细化和群众需求多样性的要求，通过方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南等咨询服务。

（二）受理诉求。受理群众反映的非紧急政务服务、公共服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，为群众提供服务和帮助。

（三）接受监督。接受群众对政府部门、公共服务行业工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议。

（四）决策参考。收集和整理非紧急服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情综合分析，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。

（五）政民互动。各县（市）、各有关部门通过各种方式对群众作出回应，倾听群众心声，解答群众质询，解决群众需求，通过政府与公众的互动，检验政府机关工作能力和水平。

（六）12345便民服务热线不受理事项。

1．非监控sh365下载_365bet足彩官网_365bet开户平台行政管辖权范围的事项；

2．110、119、120、122等紧急类服务热线范围内处理的事项；

3．涉及军队、法院、检察院职能的事项；

4．已进入司法诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项或已经通过12345便民服务热线正常办结后没有新理由、新情况重复诉求的事项；

5．各级信访部门已做信访终结、各级政府部门已经行政调解并结案的投诉事项；

6．涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项及违反法律法规、社会公德的求助事项；

7．党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；

8．纯属恶意攻击或无实质内容或来电人基本信息及诉求内容等提供不全的事项；

9．其他不宜受理的事项。群众反映事项不属于受理范围的，热线接听人员应做好解释工作或告知办理部门的联系方式。

三、建设任务

坚持“一次规划、分类施策、分步到位”原则，2019年6月底前开通12345便民服务热线电话，整合各类公共服务热线资源，实现与110、119、120、122等紧急类热线热线互联互通。

（一）热线建设。12345便民服务热线包括“一中心、一库、一系统”。

1．“一中心”。即地区统一的热线呼叫中心。负责群众诉求的受理、答复、回访等。呼叫中心设置坐席10个（初期开通6个，视接线业务量斟定），招聘话务员10名，由地区行政服务中心负责日常的监督管理工作。

2．“一库”。即公共服务知识库。各县（市）、各部门将常见问题、机构信息、审批流程、办事指南及国家法律法规、社会热点信息等数据，按照统一格式要求进行梳理录入，建立公共服务知识库，定期更新维护。

3．“一系统”。即业务办理系统。提供地区、县（市）各类政务服务事项全流程热线服务，与政务服务网上办事大厅、政务服务管理平台全面融合。通过电话受理群众诉求，形成事项工单，建立工单分办、流转、回应、监督、考核等网上运行机制，实现12345便民服务热线与各县（市）、各部门的协调联动。

（二）体系建设。12345便民服务热线分地区、县（市）两级体系建设（塔城市与地区热线呼叫中心合建，其他县市单独建设）。地区热线呼叫中心作为地区热线服务的枢纽，负责受理、转办、督办、考核、协调、评价及数据分析等。县（市）热线呼叫中心负责接收地区中心热线转办的事项，并分派至相关部门进行办理，办理结果反馈地区热线呼叫中心热线。

（三）热线整合。对地区公共服务热线分批次进行整合，整合完成后，除110、119、120、122等紧急类热线和个别特殊热线外，各县（市）、各部门不再保留原有热线电话。

1．直接整合。对地直部门和驻塔单位建设的、话务量较小或无系统热线的咨询服务类热线进行直接整合，由12345便民服务热线统一受理、督办、考核。原热线号码为本地号码的，不再保留原号码；原热线号码为全国统一号码的，继续保留号码，群众拨打原号码直接呼转至12345便民服务热线。

2．双号并行。对专业性和政策性较强、话务量大且建有系统热线的服务热线实行双号并行，即群众拨打原号码和12345均可受理，原热线与12345便民服务热线实现系统对接，接受12345便民服务热线统一考核督办，待条件成熟时逐步并入。

3．对接联动。12345便民服务热线接到涉及110、119、120、122等紧急求助电话或可能涉及个人隐私的群众诉求后，一键转接至相关热线。110报警服务台与12345便民服务热线实现系统对接，非警务报警事项推送转接到12345便民服务热线进行分办处理。

（四）建设模式。采用“市场运作、服务外包、政府管理”的建设模式，即地区推进政府职能转变和“放管服”改革领导小组办公室负责12345便民服务热线的监督管理考核，热线建设、运行、维护及话务员管理由运营商提供服务，分年度支付相关费用。

四、运行机制

按照“统一受理、分类处置、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责、分析研判”的运行机制，通过12345便民服务热线对群众诉求办理过程进行全程跟踪。

（一）统一受理。以“12345”一个号码对外受理群众咨询、求助、投诉和建议类事项。

（二）分类处置。12345便民服务热线受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则，分类处置，按责转办。对咨询类事项，话务员依据知识库直接解答，不能解答的转接相关职能部门解答。对一般投诉举报类事项，转交相应职能部门在规定时限内依据职责办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，由12345便民服务热线管理机构协调相关部门办理。

（三）限时办结。承办单位对12345便民服务热线转办的事项应及时办理，第一时间联系提出诉求的群众，查清事由，按时研究解决。按照“谁办理谁答复”原则，由承办单位在规定时限内将办理结果反馈给提出诉求的群众，并将办理结果回复12345便民服务热线。

（四）统一督办。12345便民服务热线应及时跟踪转办事项的办理情况，督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。

（五）评价反馈。对办结事项，12345便民服务热线应及时向提出诉求的群众回访核实办理结果并进行满意度调查，对承办部门的办理情况作出评价，及时将评价结果反馈承办部门，并就需要加强管理的环节提出相应意见。

（六）行政问责。各承办单位事项办理情况纳入政府年度目标责任考核。12345便民服务热线管理机构应加强对投诉举报事项办理情况的监督，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，严格按照干部管理权限进行问责；需要追究纪律责任的，由有关主管部门依照有关规定给予党纪政纪处分。

（七）分析研判。12345便民服务热线要依托形成的大数据，定期梳理、分析研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见建议，为政府科学决策提供参考依据。

五、实施步骤及分工

（一）筹备阶段（2019年3月底前）

1．完成地区公共服务热线调查摸底工作。（地区行政服务中心负责）

2．制定12345便民服务热线建设实施方案，报送行政公署审定。（地区行政服务中心负责）

（二）建设阶段（2019年3月至2019年9月底前）

1．将12345便民服务热线建设、运行、维护经费纳入本级财政预算。（地区财政局、各县市人民政府负责）

2．制定12345便民服务热线建设技术方案，报行政公署审定后，按规定履行政府采购程序，确定外包服务公司，本项目采用竞争性磋商的采购方式。（地区行政服务中心负责，地区财政局配合）

3．地区、县（市）成立筹建工作领导小组，并制定建设管理方案。（地区行政服务中心、各县市人民政府负责）

4．实施12345便民服务热线场地装修、软件开发、设备安装调试等工作，开通12345便民服务热线电话。（外包服务公司具体负责，地区行政服务中心负责监督协调）

5．组织实施话务员招聘、培训工作。（地区行政服务中心牵头，地区人社局配合，外包服务公司具体负责）

6．初步建成知识数据库。行政服务中心明确各部门提供资料的范围、格式和标准等，确保资料全面、准确、适时、有效。各单位指定专人负责资料编辑、整理和报送工作。（地区有关部门、各县市12345便民服务热线管理机构、外包服务公司负责）

（三）规范完善阶段（2019年10月至2019年12月底前）

1．完成12345便民服务热线系统标准接口开发，指导和协助各部门完成热线对接工作。（地区行政服务中心牵头，外包服务公司负责，各县市、各有关部门配合）

2．完成公共服务热线整合工作。（地区行政服务中心牵头，外包服务公司、地区有关部门负责）

3．建设完善知识数据库，基本满足群众咨询需求。（地区有关部门、各县市12345便民服务热线管理机构、外包服务公司负责）

4．制定热线管理办法、考核制度、人员培训制度、知识库更新制度和设备维护制度等。（地区行政服务中心牵头，外包服务公司负责）

5．利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传12345便民服务热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围。（地区行政服务中心牵头，外包服务公司负责，各县市、各有关部门配合）

6．对热线整合和热线建设工作开展专项效能督查，对不作为、慢作为或互相推诿的，约谈相关单位责任人，若造成严重后果的，追究相关单位领导责任。（行政公署督查室负责）

（四）巩固提升阶段（2019年12月以后）

结合“互联网+政务服务”、智慧城市建设等要求，对12345便民服务热线进行优化升级，逐步拓展服务范围，努力满足群众需要。（地区行政服务中心负责）