为进一步规范中心办事大厅窗口的管理，改进工作作风，提高办事效率，树立文明窗口形象，特制定首问责任制。

第一条首问负责制对象包括：在中心办事大厅窗口办理业务、进行咨询或投诉的群众，来电咨询、查询或投诉的群众，来访人员等。第一位接洽首问负责制对象的工作人员即为首问负责人。

第二条首问责任人必须做到使用文明、规范用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到；严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，树立中心办事大厅窗口高效、文明的良好形象。

第三条办事群众提出的服务事项，属于首问责任人职责范围内且符合规定、手续齐全的，首问责任人应当在规定的时限内办结；手续不全或未能及时办结的，应一次性告知办理业务所需的必备材料、办理时限，讲明未及时办结的原因，并留存办事群众的姓名、地址、联系电话；对不符合规定且不能办理的事项，应详细说明原因并做好解释工作。

第四条办事群众提出的服务事项，不属于本单位职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，详细的告之办理相关事项的窗口或告知相关部门的地址、联系电话等。

第五条对转办事项，首问责任人应做好记录、跟踪办理结果。超时未办结的，中心根据转办情况及时催办。

第六条首问责任制执行情况，列入绩效考核。如发现窗口工作人员拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，严肃处理。